Reklamace zájezdu krok za krokem – zjistěte, na co máte nárok

Nesplnila dovolená vaše očekávání? Reklamace zájezdu má přesná pravidla: vadu je třeba vytknout ideálně hned na místě a písemnou reklamaci podat do 1 měsíce od návratu, jinak váš nárok může zaniknout. Poradíme vám, jak reklamaci sepsat, co doložit a na jakou slevu nebo náhradu máte nárok.

Kdy jde o reklamaci zájezdu a kdy reklamujete let nebo zavazadla

Než začnete reklamovat, je zásadní vědět, na koho se obrátit. Odpovědnost se liší podle toho, co přesně se na dovolené pokazilo a jakým způsobem ji máte zorganizovanou.

Reklamace zájezdu – typické vady ubytování, stravy a služeb

Pokud jste si zakoupili zájezd jako celek, reklamaci řešíte s cestovní kanceláří, která ho pořádá. To platí i pro zájezdy zakoupené přes cestovní agenturu. Podle § 2537 občanského zákoníku má zájezd vadu tehdy, pokud některá ze služeb není poskytována v souladu se smlouvou.

Typické příklady vad zájezdu:

• hotel nižší kategorie,

• větší vzdálenost od moře,

• nedostatečné vybavení nebo velikost pokoje,

• nefunkční bazén nebo klimatizace,

• chybějící výhled na moře,

• nedostatečná strava.

Reklamace zpoždění letu – kdy se obracet na dopravce

Zpoždění nebo zrušení letu se reklamuje přímo u letecké společnosti. Základ tvoří nařízení EU č. 261/2004. Nárok na finanční kompenzaci vzniká v závislosti na délce letu a době zpoždění (počítá se v cílovém letišti) a činí až 600 eur při zpoždění v délce 3 hodiny a více.

Kompenzace vám nebude vyplacena, pokud aerolinka prokáže mimořádné okolnosti (např. bouřka, válečné nepokoje, stávka řízení letového provozu). To ale neznamená, že nemáte nárok vůbec na nic – aerolinka je i tak povinna zajistit náhradní let a při čekání na něj poskytnout péči (např. občerstvení, ubytování přes noc), případně vrátit peníze.

Nařízení EU se vztahuje pouze na lety, které odlétají z EU, nebo se vracejí do EU a provozuje je evropský dopravce.

Reklamace zavazadel – poškození a ztráta, co řešit hned na letišti

Problémy se zavazadly se hlásí přímo letecké společnosti. Ještě před opuštěním příletové haly vyhledejte přepážku reklamace zavazadel – označena jako Lost Baggage nebo Baggage Service. Zde předložíte útržek zavazadlového lístku a vyplníte protokol (PIR).

Na letišti v Praze podáváte reklamaci přímo na přepážce handlingové společnosti, která odbavovala váš let – její název vidíte na tabuli u svého letu. Na jiných letištích vás ale pracovníci reklamace mohou odkázat přímo na aerolinku, kde musíte uplatnit nárok na kompenzaci nejpozději do 7 dnů.

• Reklamace poškozeného zavazadla: Předložte co nejvíce důkazů o poškození – nejlépe fotografie kufru před cestou a po ní, svědecké výpovědi, účtenku od nákupu zavazadla apod.

• Reklamace ztraceného zavazadla: Nejprve se zavazadlo považuje za zpožděné. Jestliže nedorazí ani do 7 dnů, musíte neprodleně podat žádost o kompenzaci. Prozatím vám aerolinka nahradí výdaje na nákup nezbytných základních potřeb. Po 21 dnech se kufr považuje za ztracený a máte nárok na kompenzaci věcí uvnitř.

Aerolinka vám za poškozené nebo ztracené zavazadlo vyplatí kompenzaci dle Montrealské dohody do limitu 1 700 dolarů (cca 37 000 Kč). Vyšší krytí si můžete zajistit pomocí pojištění zavazadel.

Náš tip

Přečtěte si podrobný článek, jak funguje kompenzace aerolinek a pojištění zavazadel při cestách letadlem:

Pojištění zavazadel na cestu letadlem: Vyplatí se vůbec?

24. 6. 2025|

Délka čtení: 8 min.

Na letištích po celém světě se ztratí nebo poškodí přes 5 milionů zavazadel ročně. Přesto většina lidí netuší, jak funguje kompenzace aerolinek, ani pojištění zavazadel. Pokud nechcete, aby se vysněná dovolená proměnila v noční můru, čtěte, jak správně postupovat a na co si dát pozor.

Co reklamovat a komu

Co všechno můžete reklamovat na zájezdu – nejčastější situace

Ubytování neodpovídá popisu

Reklamovat můžete vše, co je v rozporu se smlouvou nebo potvrzením o zájezdu. Pokud vám CK slíbila výhled na moře, ale ve smlouvě to není, nárok mít nebudete – proto si smlouvu před podpisem pečlivě přečtěte.

Co reklamovat lze:

• Hotel nižší hvězdičkové kategorie (např. smlouva říká 4*, realita je 3*)

• Pokoj bez slíbených vlastností (klimatizace, balkon, výhled na moře)

• Netekoucí voda, nefunkční elektřina

• Přidělení pokoje ve vedlejší budově místo hlavní

• Nehygienické podmínky nebo jiné závady na pokoji (plíseň, hmyz)

Co reklamovat nelze:

• Počasí, studené moře, přílišné teplo

• Subjektivní nespokojenost s pokojem, pokud odpovídá smlouvě

• Hluk z kostela nebo mešity

Strava a služby v rozporu se smlouvou

Pokud jste si zaplatili all-inclusive a část jídel opakovaně chyběla, jde o vadu zájezdu. Stejně tak, pokud byl bufet nedostačující – například katalog uvádí výběr z 5 teplých pokrmů, 3 salátů, 3 druhů pečiva, 3 druhů dezertů a výběr z místního ovoce a zeleniny, nealkoholické nápoje, a to nebylo dodrženo.

Reklamovat lze i chybějící doplňkové služby – bezplatná wi-fi, sauna nebo tenisový kurt, které jsou výslovně uvedeny v katalogu nebo smlouvě.

Změny programu, dopravy nebo delegáta

Pokud CK jednostranně změní program zájezdu, trasu dopravy nebo vám přidělí nižší přepravní třídu, než jste si objednali, jde rovněž o vadu zájezdu, kterou můžete reklamovat.

Jestliže nelze v důsledku mimořádných okolností zajistit návrat z dovolené zpět domů (jako se stalo kvůli konfliktu na Blízkém východě), musí cestovní kancelář zajistit ubytování na 3 noci.

Jak postupovat na místě – první kroky, které rozhodují o výsledku

Platí pravidlo: čím dříve problém nahlásíte, tím lépe pro vyřízení reklamace zájezdu.

Postup krok za krokem:

• 1

  Kontaktujte delegáta hned, jak vadu zjistíte. Předložte mu reklamaci písemně a nejlépe ji hned pošlete e-mailem také na centrálu cestovní kanceláře.

• 2

  Uveďte, jakým způsobem by měla být reklamace vyřízena a stanovte pro to přiměřenou lhůtu.

• 3

  Požádejte o písemné potvrzení nahlášení reklamace – delegát by vám ho měl vystavit.

• 4

  CK by měla vadu odstranit v přiměřené lhůtě a odpovídajícím způsobem – např. pokoj bez výhledu vyměnit za pokoj s výhledem, a ne nabízet koktejly na účet hotelu.

• 5

  Pokud CK nezjedná nápravu, máte právo si ji zajistit sami a účelně vynaložené náklady po CK žádat zpětně. Schovejte si všechny účtenky.

• 6

  Při podání reklamace po návratu můžete žádat o přiměřenou slevu z ceny zájezdu a CK má na vyřízení reklamace lhůtu 30 dní.

Jak si připravit důkazy – co fotit, ukládat a potvrdit

Dobré důkazy jsou základem úspěšné reklamace.

Fotografie a videa:

• Záběry musí být vypovídající – reklamovaný problém musí být jednoznačně patrný.

• Přidejte viditelné časové razítko (zapněte si jeho nastavení v telefonu).

• Pořiďte více záběrů z různých úhlů, v celkovém pohledu i v detailu.

Písemná komunikace:

• Ukládejte si všechny zprávy delegátovi, e-maily na CK a její odpovědi.

• Požadujte vždy písemné potvrzení nahlášené vady.

Svědci:

• Jestliže je vadou postiženo více hostů, požádejte je o souhlas s tím, že je v reklamaci uvedete jako svědky.

Účtenky:

• Pokud jste si museli zajistit náhradní ubytování nebo jiné služby, uschovejte všechny doklady o úhradě.

Jak sepsat reklamaci zájezdu po návratu – osnova a praktický vzor

Reklamaci podávejte vždy písemně – doporučeným dopisem nebo e-mailem s potvrzením přijetí. Ústní reklamace se jen těžko dokazuje.

Po návratu podejte reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce od skončení zájezdu.

Osnova reklamace zájezdu:

• 1

  Kdo a vůči komu reklamaci podává – vaše osobní údaje a kontakt, název a adresa cestovní kanceláře, číslo smlouvy, termín a destinace.

• 2

  Popis vady – co konkrétně neodpovídalo smlouvě, od kdy a jak dlouho závada trvala.

• 3

  Přiložené důkazy – seznam fotografií, videí, kopií komunikace.

• 4

  Požadavek – sleva z ceny zájezdu v konkrétní výši, náhrada prokazatelných nákladů, náhrada za ztrátu radosti z dovolené (viz níže).

• 5

  Datum a podpis – cestovní kancelář má na vyřízení reklamace 30 dní.

Na co máte nárok – sleva, náhrada škody a další možnosti

1. Přiměřená sleva z ceny zájezdu

Slevu můžete požadovat při jakékoliv vadě zájezdu. Její výše závisí na rozsahu a délce trvání vady. Zákon neurčuje přesné procento – vodítkem je tzv. Frankfurtská tabulka slev, která v ČR není právně závazná, ale české soudy ji používají jako orientační měřítko.

Zdroj: nahradyskod.cz

2. Náhrada škody

Pokud vám vada zájezdu způsobila prokazatelnou majetkovou újmu (zaplatili jste si alternativní ubytování, taxi místo transferu z letiště apod.), máte nárok na náhradu těchto nákladů.

3. Náhrada za ztrátu radosti z dovolené

Zákon pamatuje i na případy, kdy jsou vady natolik závažné, že vám zkazí celou dovolenou. Pak můžete žádat jak o slevu z ceny zájezdu, tak o náhradu za ztrátu radosti z dovolené. Přiznává se ovšem pouze ve výjimečných případech za zmařený nebo podstatně zkrácený zájezd.

Jedná se například o situace, kdy jste kvůli otravě jídlem z all-inclusive strávili většinu pobytu v nemocnici, nebo vás cestovní kancelář vůbec nedopravila do cílové destinace.

Musí se jednat o situace, kdy cestovní kancelář porušila některou ze svých povinností. To, že vám celou dovolenou pršelo, nemůže pořadatel ovlivnit, a tím pádem to nemůžete ani reklamovat.

Jak dlouho trvá vyřízení a co dělat, když reklamaci zamítnou

Cestovní kancelář má na vyřízení reklamace 30 dní od jejího uplatnění. Týká se to zejména požadavků na slevu z ceny, které předložíte po návratu z dovolené.

Pokud jde o vadu odstranitelnou přímo v místě pobytu, měla by ji cestovní kancelář odstranit v přiměřené lhůtě.

Pokud CK reklamaci zamítne nebo ignoruje, můžete se se svým nárokem obrátit na soud, případně využít mimosoudní řešení sporu přes Českou obchodní inspekci. Někdy stačí společně s právníkem sepsat předžalobní výzvu, která dá cestovní kanceláři jasně najevo, že se svých nároků tak snadno nevzdáte.

Storno dovolené vs. reklamace zájezdu

Jde o dvě odlišné situace. Reklamace řeší vady, které nastaly – tedy na zájezd jste odjeli, ale vyskytly se nějaké problémy. Storno znamená odstoupení od smlouvy ještě před odjezdem.

Jak stornovat dovolenou

Storno podáváte písemně u CK nebo agentury, kde jste zájezd zakoupili. CK vám musí potvrdit přijetí žádosti o storno zájezdu.

Kolik je storno poplatek za dovolenou

Storno poplatky se odvíjejí především od toho, jak dlouho před odjezdem stornujete. Čím blíže k termínu, tím vyšší poplatek – obvykle se pohybuje od 10 % do 100 % ceny zájezdu. Přesné podmínky jsou vždy uvedeny ve smlouvě nebo obchodních podmínkách CK.

Jak může pomoci cestovní pojištění během dovolené

Nefunkční klimatizace nebo plíseň na pokoji nejsou jediné věci, které se na dovolené mohou pokazit. Když vás zastihnou zdravotní problémy, hodí se mít v zádech cestovní pojištění. S čím konkrétně pomůže?

• Léčebné výlohy v zahraničí – lékařské ošetření nemoci nebo úrazu, hospitalizace, operace

• Repatriace – převoz sanitkou nebo letecky zpět do ČR

• Asistenční služby při cestování – organizace zdravotního ošetření, tlumočení, právní pomoc

• Pojištění odpovědnosti – plnění za újmu, kterou způsobíte třetí osobě na zdraví nebo majetku

• Pojištění zavazadel – krytí za poškozené nebo odcizené věci

• Storno poplatky – náhrada při zrušení dovolené z vážných důvodů

Můžete si přidat i další připojištění a přizpůsobit si cestovní pojištění na míru svým potřebám. Pokud cestujete opakovaně, zvažte celoroční cestovní pojištění – bývá výrazně výhodnější než pojištění na každý výjezd zvlášť.